Die Kunden von heute sind technologisch versierter denn je und sehr versiert darin, ihre persönlichen Geräte zu verwenden, um sich mit Marken zu verbinden und Geschäfte zu tätigen. Mit dem Aufkommen der COVID-Krise haben sich die Erwartungen der Kunden an die Art und Weise, wie sie arbeiten, Bankgeschäfte tätigen, einkaufen, lernen und Kontakte knüpfen, geändert1, wobei die Akzeptanzraten für digitale Erlebnisse die Prognosen um mehr als fünf Jahre übersteigen2. Dementsprechend war das Kundenerlebnis noch nie so wichtig34.
Da die Gesundheit an erster Stelle steht, entscheiden sich die Verbraucher dafür, mehr Aktivitäten online durchzuführen, bevor sie sich in die Geschäfte wagen5. Wenn sie sich dafür entscheiden, außerhalb ihres Zuhauses zu interagieren, haben Kunden neue Erwartungen in Bezug auf Gesundheits- und Hygienemaßnahmen, sowohl für sich selbst als auch für alle Interaktionen mit dem Personal. Sie erwarten auch, zumindest einige, wenn nicht alle ihrer Geschäfte ohne menschliches Eingreifen abzuschließen6.
Da Unternehmen die Möglichkeit unterstützen, mehr Transaktionen online abzuschließen, online zu kaufen und persönlich zu abholen und personalisiertere Dienste zu erhalten, Dienst/Service in der Filiale zu haben, waren die Verbraucher Erwartungen und die Notwendigkeit reibungsloser und sicherer Erlebnisse noch nie größer 124.
Fast ausschließlich in die Unmittelbarkeit, Bequemlichkeit, Verfügbarkeit und Sicherheit digitaler Erlebnisse eingetaucht …, setzten die Verbraucher ihre Erwartungen und Vorlieben zurück und zwangen die Einzelhändler, ihren Kurs, ihre Prioritäten und ihr Betriebsmodell zu ändern7.
Berührungslose Technik
Um Gesundheits- und Sicherheitsanforderungen sowie Kundenerwartungen zu erfüllen, führen Unternehmen auf der ganzen Welt berührungslose Technologien in ihre Customer Journeys ein.
Berührungslose Techniken ermöglichen Verbrauchern berührungslose Transaktionen mit Systemen. Anstatt eine physische Berührung zu erfordern, können Transaktionen durch berührungslose Interaktionen wie Gesten durchgeführt werden; Objekt-, Gesichts- oder Spracherkennung; oder Konversations-KI.
Die Übertragung von Krankheitserregern durch Berührung wird seit langem untersucht8. Das Entfernen von Berührungen aus interaktiven Erlebnissen verringert die Wahrscheinlichkeit einer berührungsbasierten Übertragung durch diese Interaktionen und trägt dazu bei, die Bedenken der Kunden hinsichtlich einer berührungsbasierten Keimexposition zu zerstreuen.
Bei den Unterschieden zwischen berührungslosen und kontaktlosen Technologien ist ein wichtiger Unterschied zu beachten. Berührungslose Techniken ermöglichen Benutzern die Interaktion mit Systemen ohne jegliche Form von physischer Eingabe. Beispielsweise kann ein Kunde einen Sprachbefehl verwenden, um einen digitalen Menüpunkt auszuwählen, anstatt eine Taste zu drücken. Kontaktlose Techniken reduzieren den physischen Kontakt zwischen Menschen. Das Scannen eines QR-Codes (Quick Response) auf einem Telefon, um einen Kauf abzuschließen, anstatt einem Mitarbeiter eine Kreditkarte zu geben, ist ein Beispiel für die Verwendung von kontaktloser Technologie.
Unternehmen können den Einsatz von berührungslosen Techniken und kontaktlosen Techniken kombinieren, die dazu beitragen, den Kontakt mit anderen Menschen zu reduzieren, wie z. B. Self-Checkout oder Onlinekauf und Abholen im Geschäft (BOPIS), Abholschließfächer, um Kunden immer reibungslosere und sicherere Erfahrungen zu bieten.
Die Kunden von heute erwarten ein gewisses Maß an kontaktloser Bedienung, wenn sie mit einer Marke interagieren. Eine McKinsey-Studie aus dem Jahr 2021 stellte fest, dass die Präferenzen der US-Verbraucher für eine Art kontaktloser Interaktion seit Januar 2020 zu Beginn der Pandemie um 20 Prozent gestiegen sind.4 Visa stellte in seiner Back to Business-Studie 2021 fest, dass 85 Prozent der Befragten ein gewisses Maß erwarteten des digital unterstützten Einkaufens im Geschäft, und 49 Prozent hielten kontaktloses Bezahlen für eine Gesundheits- und Hygienemaßnahme9.
Aktivieren der berührungslosen Technik
Unternehmen können heute berührungslose Techniken durch innovative Techniken in die Customer Journey integrieren, darunter:
- Computer-Vision zur Aktivierung von Anwendungsfällen für Objekt- und Gesichtserkennung
- Berührungslose Gestensteuerung, die Computer Vision, Radar und künstliche Intelligenz (KI) verwendet, um gestenbasierte Interaktionen zu erkennen
- Konversations- oder sprachaktivierte KI, um Stimmgeräusche als Befehle zu erkennen und darauf zu reagieren
Weiter kombiniert mit Edge-Computing für Datenanalyse und Reaktionsfähigkeit nahezu in Echtzeit und KI, um Daten in Erkenntnisse umzuwandeln, waren die Möglichkeiten, den Einzelhandel auf neue Weise zu unterstützen, größer als je zuvor.
Beispiele dafür, wie berührungslose Technologien in verschiedenen Szenarien verwendet werden können, sind:
- Einchecken in einem Hotel oder Erledigen von Bankgeschäften an einem Kiosk durch gesten- oder sprachbasierte Interaktionen
- Einen Serviceroboter nach Informationen über ein Produkt oder den Standort des Produkts in einem Geschäft fragen
- Einstempeln für eine Arbeitsschicht mit einem Smartphone
- Unterzeichnung von Dokumenten mit Spracherkennung
- Zugriff auf einen gesicherten Arbeitsplatz mit Gesichtserkennung mit Opt-in-Option
- Navigieren auf einem Bildschirm als taktiles Erlebnis mit berührungslosem haptischem Feedback und Audiobeschreibungen – eine zugänglichere Erfahrung für eine Person mit einer Sehbehinderung
Die Integration von berührungsloser Technik
Kunden suchen heute nach sicheren, bequemen und effizienten Erlebnissen bei ihren Interaktionen mit Marken, und sie sind bereit, die Marke zu wechseln, um das gewünschte Erlebnis zu erhalten.
Eine McKinsey-Kundenpulsstudie vom August 2020 ergab, dass durchschnittlich 40 Prozent der Umfrageteilnehmer in vier Ländern innerhalb der ersten drei Monate der Pandemie neue Marken ausprobiert oder gekauft hatten.3 Nachfolgende McKinsey-Umfragen, die im Oktober 2021 auf der ganzen Welt durchgeführt wurden, ergaben dass diese Veränderung in der Markentreue und im Kaufverhalten der Kunden bleibt10.
Um diese Erwartungen an das Kundenerlebnis zu erfüllen, evaluieren Unternehmen ihre Omnichannel-Strategien und suchen nach Möglichkeiten, Reibungsverluste durch Kundeninteraktionen mit ihrer Marke zu reduzieren. Um die Reibung durch persönliche Erfahrungen zu verringern, können berührungslose Techniken dazu beitragen, die Bedenken der Kunden hinsichtlich der Keimexposition auszuräumen und sowohl den Komfort als auch die betrieblichen Vorteile zu erhöhen.
Erlebnisse des stationären Handels
Angesichts unterschiedlicher gesundheitsbezogener Anforderungen (geschäftlich, lokal, bundesstaatlich, national) erwarten Kunden, die sich für ein Geschäft entscheiden, dass einige Sicherheitsprotokolle im Geschäft gelten3. Außerdem möchten sie leicht finden, wonach sie suchen, um die Interaktionszeit mit anderen Käufern zu minimieren3.
Abhängig von den für Ihr Unternehmen geltenden Richtlinien können berührungslose Techniken verwendet werden, um die Erwartungen zu erfüllen und Reibungsverluste am Eintrittspunkt zu beseitigen. Unternehmen können erwägen, Temperaturkontrolltechnologie hinzuzufügen, wie z. B. VINO2100 vom Intel-Partner iBase. Das iBase-Produkt bietet Gesichtsmaskenerkennung in Echtzeit und genaue Körpertemperaturmessung ohne menschlichen Bediener. Dies reduziert die Gesundheitsrisiken für Gebäude- oder Veranstaltungsortmitarbeiter und verkürzt die Wartezeiten der Kunden.
Um die Einhaltung der Belegung oder der sozialen Distanzierung zu automatisieren, bringt Sensormatic Solutions, mit Intel zusammen, Verbesserungen der künstlichen Intelligenz von Kameras und Sensoren in den Geschäften, um den sicheren Betrieb der Geschäfte zu unterstützen und gleichzeitig den Grundstein für weitere Innovationen über die Pandemie hinauszulegen. Die Sensormatic IQ-Plattform, die branchenübergreifend eingesetzt wird, bietet nahezu in Echtzeit Einblicke in Belegungs- und Verkehrsmuster, Personaleinsatz, Bestandsbedarf sowie Schadensverhütungs- und Haftungsdaten.
Einmal im Gebäude, kann auffälliges Digital Signage die Aufmerksamkeit der Kunden auf Gesundheitsanforderungen lenken und Bereiche des Geschäfts schnell identifizieren, z. B. Online-Abholkioske, Abholschließfächer oder Selbstbedienungskassen.
Kunden, die ein sicheres Schließfach als Abholungspräferenz angegeben haben, können ihre persönlichen Geräte verwenden, um Zugang zu ihren Waren zu erhalten und das Geschäft ohne persönliche Interaktion zu verlassen. Bei Verwendung eines Online-Abholkiosks für Bestellungen kann der Kunde seine Transaktion abschließen oder durch berührungslose gesten- oder sprachbasierte Interaktionen angeben, dass er zur Abholung angekommen ist, bevor er zu einem Bereich innerhalb des Geschäfts geleitet wird, um seine Waren abzuholen. Um Reibungsverluste weiter zu vermeiden, kann das persönliche mobile Gerät eines Kunden, sobald er das Geschäft betritt, eine lokalisierte Karte des Ladenlayouts anzeigen, die angibt, wo sich die Auftragsabholung befindet, wodurch die Anzahl der Systeme, die eine Interaktion erfordern, reduziert wird.
In diesen Beispielen sind die Wegfindung und der Kundensupport jetzt in das Ladenerlebnis integriert und helfen den Kunden, ihre Transaktionen schneller und reibungsloser abzuschließen, ohne dass physische Interaktionen mit Mitarbeitern oder Systemen erforderlich sind.
Serviceroboter können in diesen Szenarien auch verwendet werden, um eine zusätzliche Ebene des personalisierten Service hinzuzufügen. SM Supermalls, eine Einkaufszentrumkette auf den Philippinen, führte intelligente Serviceroboter ein, die durch Intel® Techniken aktiviert werden und Sprachinteraktion, Computervision und autonome Navigation verwenden, um das Besuchererlebnis zu optimieren und zu verbessern. Die Roboter geben Wegbeschreibungen, zeigen Filmvorführungen für das Kino im Einkaufszentrum an und bieten gezieltes Marketing – alles ohne berührungsbasierte Interaktionen. Dies trägt dazu bei, Wartezeiten zu reduzieren, Warteschlangen zu verkürzen und das Personal im Einkaufszentrum für Aufgaben mit höherer Priorität freizusetzen.
Selbstbedienung
Wenn Kunden mit Selbstbedienungskiosken interagieren, kann das Entfernen von Berührungen aus der Interaktion dazu beitragen, die Gesundheits- und Sicherheitsbedenken der Kunden sowie die Gesamttransaktionszeit zu reduzieren. Der Einsatz von Self-Service-Kiosken zur Rationalisierung der Customer Journeys und zur Steigerung der betrieblichen Effizienz ist nicht neu und wird branchenübergreifend eingesetzt, darunter Einzelhandel, Banken, Schnellrestaurants, Gastgewerbe, Transport, Unterhaltung und mehr.
Da jetzt berührungslose Interaktionen im Mittelpunkt stehen, können Unternehmen, die ihre derzeitigen Systeme nutzen möchten, berührungsbasierte Kioske und interaktive Displays mit Technologien wie der von Outdu in berührungslose Lösungen umwandeln. Die auf Intel® Technik basierende Video- und Audioanalyselösung von Outdu in nahezu Echtzeit kann verwendet werden, um vorhandene Geräte in berührungslose Systeme umzurüsten, die gesten- oder sprachbasierte Eingaben erkennen und in einigen Fällen QR-Codes vom Personal eines Kunden lesen Mobilgerät.
Um einen noch ansprechenderen und differenzierteren Service zu schaffen, können innovative Lösungen wie der virtuelle KI-Service-Avatar von DaveAI und die KI-Chatbot-Lösung verwendet werden, um personalisierte sprachbasierte Interaktionen in Echtzeit mit einem gesprächsintelligenten KI-Vertriebsavatar zu ermöglichen. Die DaveAI-Lösung kann kanalübergreifend integriert werden, einschließlich digitaler Kioske, Geräte mit virtueller Realität (VR), mobile Apps und Online-Angebote, um Kunden rund um die Uhr nahtlosen Zugang zu einem virtuellen Vertriebsmitarbeiter zu bieten. Bei Verwendung mit VR kann der virtuelle Verkaufsavatar immersive Entdeckungserlebnisse bieten, um das persönliche Einkaufen zu verbessern, z. B. das Anzeigen von Konfigurationsoptionen für Kunden, wenn sie erwägen, ein Auto auf einem Händlergelände zu kaufen.
Anwendungsfälle für branchenübergreifende Konversations-KI. Eine führende Bank in Indien verwendet eine AI Virtual Assistant-Kiosklösung, powered by Intel und mehreren Intel-Partnertechnologien, um Kunden mit filialinternen Services zu unterstützen.
In der Restaurantbranche, verwendet die Restaurantkette Lee's Famous Recipe Chicken eine Konversations-KI-Lösung, die von Hi Auto entwickelt und mit Intel® Technik betrieben wird, um die Servicegeschwindigkeit zu erhöhen und die Wartezeiten in ihren Durchfahrtbedienungen zu verkürzen. Die Lösung begrüßt die Gäste, nimmt die Bestellung entgegen, beantwortet Fragen und führt gegebenenfalls Zusatzverkäufe durch, bevor sie die Bestellung bestätigt und abschließt.
Point of Sale (POS)
Das Ende einer erfolgreichen Customer Journey führt dazu, dass der Kunde eine Transaktion abschließt und das Unternehmen einen Verkauf tätigt. Daher ist die Optimierung des Kaufprozesses eine entscheidende Komponente für ein reibungsloses Erlebnis.
POS-Systeme werden in Zukunft viele Formen annehmen, um die Omnichannel-Anforderungen jedes Unternehmens und seiner Kunden zu erfüllen.
Für zusätzlichen Komfort bieten beispielsweise einige Einzelhändler Pick-and-Go-Kioske und intelligente Verkaufsautomaten zusammen mit selbst- und mitarbeitergestützten Kassen an. Intelligente Verkaufsprodukte, wie die von TouchGo-Technology, kombinieren lebendige Displays; berührungslose, gestenbasierte Interaktionen; und kontaktlose Zahlungslösungen, um Endkunden effizient bei der Produktauswahl und beim Kauf zu unterstützen. TouchGo Technology berichtet auch, dass seine Geschäftskunden eine 25 bis 30-prozentige Steigerung des durchschnittlichen Gesamttransaktionswerts von Maschinen mit kontaktlosen Zahlungsfunktionen im Vergleich zu bargeldbasierten Maschinen erlebt haben11.
In Fällen, in denen Kunden das gesuchte Produkt nicht im Geschäft finden, können Kunden Self-Service Endless Aisle Kioske wie die des Intel-Partners NCR NetKey verwenden. Die Kioske können den Bestand überprüfen, Produkte vergleichen und Artikel kaufen, die nicht vorrätig sind oder nicht im Geschäft geführt werden, und sie zu den Kunden nach Hause liefern lassen. Dieses Erlebnis kann auch durch Instore-Mitarbeiter mit mobilen Kassensystemen unterstützt werden.
Auch das Kassenerlebnis, egal ob personalunterstützt oder über ein Self-Checkout-System, bietet Optimierungsmöglichkeiten. Heutige Kassen erfordern in der Regel die physische Handhabung und das individuelle Scannen aller zu kaufenden Artikel, um sie dem POS-System hinzuzufügen. Um Selbstbedienungskassen zu optimieren und berührungsbasierte Interaktionen zu reduzieren, verwenden intelligente, berührungslose Kassensysteme wie die von NEXCOM angebotenen Computer Vision, KI und maschinelles Lernen, um mehrere Artikel automatisch zu identifizieren und dem Self-Service-POS-Terminal hinzuzufügen, und vermeiden Sie so das lästige Scannen von Barcodes. In Kombination mit integrierten, kontaktlosen Zahlungsfunktionen können Kunden digitale Brieftaschen oder Near-Field-Communication (NFC)-fähige Karten verwenden, um ihren Einkauf schnell abzuschließen, ohne dass Berührungsinteraktionen mit Systemen oder Personal erforderlich sind.
Zukünftige Checkout-Szenarien können den „Ganzer-Korb“-Checkout umfassen, bei dem intelligente Körbe oder Wagen verwendet werden, um Waren beim Hinzufügen und Entfernen zu erfassen, sodass Kunden beim Verlassen des Geschäfts ohne einen herkömmlichen Checkout-Prozess einkaufen und automatisch bezahlen können. Mit der Einführung von autonomen Geschäften wie Amazon Go können Kunden heute einfach hineingehen, nehmen, was sie brauchen, und gehen, wobei ihnen nur die Dinge in Rechnung gestellt werden, die sie mitgenommen haben.
Greg Buzek, Gründer und Präsident der IHL Group, schätzt, dass die Nutzung von Selbestbedienungskassen bis 2023 um 178 Prozent, kontaktloses Bezahlen um 190 Prozent und mobiles Bezahlen durch Verbraucher um 300 Prozent zunehmen wird12. Und eine Verbraucherumfrage von 451 Research aus dem Jahr 2020 ergab, dass 86 Prozent der Verbraucher, die aufgrund von pandemiebedingten Maßnahmen erstmals kontaktlose Zahlungen verwendeten, beabsichtigten, diese berührungslose, kontaktlose Transaktionsmethode weiterhin zu verwenden6.
Es ist schwierig, die Zukunft vorherzusagen und vorherzusehen, was als Nächstes kommt, aber es ist klar, dass berührungslose Technologien aller Art, von Kameras bis hin zu HF-Lösungen, Teil dieser Zukunft sein werden13.
Bestimmen, was für Ihr Unternehmen das Richtige ist
Das Ziel einer reibungslosen Erfahrung besteht letztendlich darin, das Geschäft voranzutreiben, indem Kunden dabei unterstützt werden, ihre Ziele zu erreichen. Wenn es gut geht, können reibungslose Erlebnisse folgendes:
- Die Beträge pro Transaktion durch leicht auffindbare Produkte und Produktinformationen, mehrere Kauf- und Zahlungsoptionen und gut platzierte Upsells erhöhen
- Die Klebrigkeit durch gut integrierte Omnichannel-Erfahrungen, Treueprogramme und Online-Kontoanmeldungen erhöhen
- Markentreue aufbauen und Verkäufe durch angenehme, bequeme und effiziente Erlebnisse wiederholen
- Die betriebliche Effizienz steigern
Es gibt mehrere Möglichkeiten, berührungslose Technik in Ihren Geschäftsbetrieb einzuführen. Bevor Sie sich für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Lösung entscheiden, ist es wichtig, zunächst die Wege Ihrer Kunden und die Punkte mit den höchsten Reibungspunkten zu verstehen, an denen eine berührungslose Lösung dazu beitragen kann, das Erlebnis zu optimieren und entsprechende positive Geschäftsvorteile zu erzielen.
Angesichts der Dynamik der aktuellen Geschäftslandschaft und der sich ändernden Kundenerwartungen möchten Sie möglicherweise zunächst die wertvollsten Berührungspunkte ansprechen und dann die daraus resultierenden Auswirkungen auf das Geschäft beobachten, bevor Sie sich mit weiteren Teilen der Customer Journey befassen oder neue Techniken integrieren.
Als Teil Ihrer Omnichannel-Strategie müssen Sie auch Ihre Anforderungen an die technische Infrastruktur und die Rechenleistung berücksichtigen, um sicherzustellen, dass Sie die Erlebnisse und Geschäftsvorteile unterstützen können, die Sie heute benötigen, und gleichzeitig für zukünftige Flexibilität sorgen.
Kanal- und systemübergreifende Datentransparenz und -zugriff sind der Schlüssel zur Ausschöpfung des vollen Potenzials eines Omnichannel-Erlebnisses. Darüber hinaus ist die Fähigkeit, diese Daten zu speichern, zu verwalten, zu verarbeiten und darauf zu reagieren, von entscheidender Bedeutung, um die Erfahrungen zu liefern, die Ihre Kunden erwarten. Es spielt keine Rolle, ob Sie computergestütztes Bezahlen anbieten, wenn das System langsam reagiert, was zu einem unterdurchschnittlichen Erlebnis führt, das weniger effizient ist als andere Bezahlmethoden. Leistung, Zuverlässigkeit, Verwaltbarkeit und Datensicherheit sind wesentliche technische Anforderungen.
Beginnen Sie Ihre Reise mit Intel
Intel® Techniken für Computervision, berührungslose Gestensteuerung, Sprach- und Konversations-KI tragen dazu bei, reibungslose, differenzierte Kundenerlebnisse und Geschäftsergebnisse zu liefern.
Unser umfassendes Partnernetzwerk und unser breites Technologieportfolio geben Ihnen Zugang zu Tausenden von marktreifen, vorvalidierten Produkten, die vollständig mit der Intel® Architektur kompatibel sind. Wir bieten auch eine große Auswahl an Entwickler-Toolkits, Bibliotheken und Referenzdesigns, um die Workloads für Ihre Anwendungen zu optimieren und Ihnen zu helfen, schneller auf den Markt zu kommen und Wert zu erzielen.
Die Zukunft der berührungslosen Technologie in der Wirtschaft, unterstützt durch kontinuierliche Fortschritte in der Spitzentechnologie, war noch nie so innovativ, dynamisch und voller potenzieller Möglichkeiten. Es gibt keine einheitliche Lösung. Dabei kann Intel Hilfe leisten.