Was ist Omnichannel-Einzelhandel?
Der Omnichannel-Einzelhandel ist eine Strategie, bei der Einzelhändler ihre Kunden über mehrere digitale und physische Touchpoints mit einbeziehen. Während Kunden sich über diese Kanäle fortbewegen, bewegen sich die Anwendungen und Daten mit ihnen mit. Dies schafft ein konsistentes, markenbezogenes Erlebnis von Beginn bis Ende. Aufgrund dieser Erkenntnis verwenden große Marken jetzt eine Omnichannel Store als Medienstrategie zusammen mit anderen Erlebnissen in einem Ladengeschäft, um ihre Reichweite, Sichtbarkeit und Wirkung bei ihren Kunden zu erhöhen.
Wir betreten die Welt der „phygital“, -physikalisch und digital zugleich, wo es im Einzelhandel weder eine physische noch eine digitale Welt gibt, sondern nur eine vollständig verbundene.1
Wenn die Kunden von heute einkaufen, verwenden sie alles, vom traditionellen Ladengeschäft über Websites und soziale Medien bis hin zu mobilen Apps. Die Kunden erwarten eine vernetzte Reise, und 76 Prozent der Kunden erwarten konsistente Interaktionen über Abteilungen hinweg2. Außerdem erwarten die Kunden, dass der Omnichannel-Einzelhandel die Lieferoptionen für ihre Produkte berücksichtigt, einschließlich der Abholung am Straßenrand, der Schließfächer, des Online-Kaufs und der Abholung im Geschäft (BOPIS) und aller anderen Berührungspunkte in ihrer Beziehung mit einem Einzelhändler.
Mittels einer integrierten Omnichannel-Strategie können Einzelhändler an jedem Punkt der Kundenreise äußerst bequeme, personalisierte Einkaufserlebnisse bieten – unabhängig davon, ob der Kunde online, über sein Mobilgerät oder in einem Geschäft einkauft. Der Gedanke hinter dem Omnichannel-Einzelhandel ist es, reibungslose und personalisierte Kundenerlebnisse genau in dem Moment zu schaffen, in dem sie relevant sind.
Ein besseres Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg fördert wiederum die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden sowie zusätzliche Vorteile für die Unternehmen selbst. Die Analyse der Customer Journey ermöglicht es Einzelhändlern, ihre Strategien in den Bereichen Marketing, Merchandising, Kundenbindungsprogramme und Bestandsmanagement zu verbessern und ihre Ressourcen dort einzusetzen, wo sie am wichtigsten sind, um die sich schnell ändernden Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.
| Wenn der Kunde im Mittelpunkt einer Omnichannel-Strategie steht, sehen Einzelhändler große Vorteile | |
|---|---|
Kunden geben mehr aus. |
Die Kunden sind bereit, mehr für das Omnichannel-Erlebnis zu bezahlen - bis zu 18 Prozent mehr3. |
Stärkere Kundenbindung. |
Fünfundsiebzig Prozent der US-Konsumenten sind eher bereit, einer Marke die Treue zu halten, die ein personalisiertes Kundenerlebnis bietet4. |
Der Markenfokus verstärkt sich. |
Mehrere digitale Touchpoints schaffen ein stärkeres Markenerlebnis und einen bedeutungsvolleren Kundenservice. Im Rahmen eines konsistenten Markenerlebnisses erhalten Kunden die passende Nachricht im richtigen Moment. |
Verbesserte Inventarübersicht. |
Händler können die Lagerbestände pro Standort in Echtzeit sehen, was auch bei der Überwachung eines möglichen Schwunds hilft. |
Bessere Kundenkenntnisse. |
Durch die effektive Verwendung von Datenanalysen können Einzelhändler die Wünsche, Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden online und in den Geschäften besser verstehen. |
Das strategische Omnichannel-Einzelhandelserlebnis
Eine vereinheitlichte Omnichannel-Einzelhandels-Strategie bietet ein konsistentes Markenerlebnis und genaue Informationen an jedem Touchpoint. Wo immer möglich werden Einkaufserlebnisse über andere Kanäle in die Aktivitäten des Kunden eingebaut.
Zum Beispiel könnte ein Kunde eine Online-Promotion sehen, sich in die App einer Marke einloggen, um den Status seiner Treueprämien einzusehen, eine Bestellung aufgeben und dann seinen Einkauf in einem sicheren Schließfach abholen. Die Informationen des Kunden würden während des gesamten Prozesses erhalten bleiben, um ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen.
Alternativ kann ein Kunde eine Online-Suche durchführen und Artikel auf einer Wunschliste für zukünftige Käufe speichern. Zu einem späteren Zeitpunkt kann der Kunde im Geschäft oder im Online-Einkaufsportal seine Wunschliste abrufen und diese Artikel unter Verwendung von Treuepunkten kaufen. Sobald ein Kauf getätigt wurde, werden der Lagerbestand im unterstützenden Bestandsverwaltungssystem und der Datensatz der Kaufhistorie des Kunden aktualisiert. Da diese Daten nahezu in Echtzeit zur Verfügung stehen, hätte der Einzelhändler ein genaues Bild des verfügbaren Bestands sowie wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten. Das Kundenerlebnis ist nahtlos integriert und an allen Berührungspunkten mit der Marke versehen, um Konsistenz zu gewährleisten. Das physische Geschäft wird mit einem digitalen Erlebnis integriert, sowohl aus Sicht der Kunden als auch aus Sicht der Datenanalyse.
Eine gut umgesetzte Omnichannel-Strategie eliminiert verwirrende Einkaufserlebnisse, die Kunden enttäuschen. Zum Beispiel könnte ein Kunde die Verfügbarkeit eines beliebten Artikels am Telefon prüfen, sehen, dass er in der nächstgelegenen Filiale verfügbar ist, und darauf vertrauen, dass er vorrätig ist, wenn er ihn abholen will.
Omnichannel-Shopping ist im Kommen, wobei etwa 60 bis 70 Prozent der Verbraucher in allen Kategorien sowohl im Geschäft als auch online einkaufen bzw. recherchieren und die sozialen Medien bis zu 40 Prozent der Verbraucher in Kategorien wie Schmuck, Accessoires und Fitness beeinflussen5.
Die Gestaltung des Omnichannel-Erlebnisses
Bei einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie handelt es sich um einen fortlaufenden Prozess, der regelmäßig überarbeitet wird, um die Verbindungen zwischen den verschiedenen Datenpunkten aus den kundenorientierten Technologien, den operativen Back-of-House-Systemen und der unterstützenden technologischen Infrastruktur zu maximieren und so ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Wenn Daten über ein einheitliches Ökosystem gemeinsam genutzt werden können, profitieren Kunden und Händler davon.
Firmen können personalisierte Verkaufsempfehlungen anbieten, Kundenkontoinformationen aus jeder Quelle bestätigen, die der Kunde zuvor freigegeben hat, und das Kundenerlebnis im Moment der Transaktion weiter verbessern, egal ob diese online, an einem Kiosk oder auf einem persönlichen Gerät stattfindet.
Durch die Einführung von Edge-fähigen Geräten und Technologien wie Edge Computing und künstliche Intelligenz (KI), die Daten näher am Ort ihrer Entstehung sammeln, verarbeiten und analysieren, können Einzelhändler nahezu in Echtzeit auf Informationen über ihre Kunden zugreifen. Außerdem profitieren sie von einer zusätzlichen Ebene der Datensicherheit: Da die Daten nicht an ein zentrales Rechenzentrum gesendet werden, sondern lokal verarbeitet werden, besteht in einem einzigen Moment der Transaktion ein geringeres Datenrisiko.
Und Dank der Intelligenz von Edge bis Cloud können Einzelhändler die Erkenntnisse aus der Analyse von Kunden- und Merchandising-Daten nutzen, um langfristige Trends zu verstehen, gezielte Kampagnen durchzuführen und Prognosen für die Zukunft zu erstellen.
Gemeinsam machen diese integrierten Technologielösungen das Omnichannel-Erlebnis nicht nur möglich, sondern nahtlos.
Die Zukunft von Omnichannel im Einzelhandel
Die Optimierung des Kundenengagements und -erlebnisses über mehrere Kanäle hinweg ist ein fortwährendes Unterfangen. Verbraucher erwarten Bequemlichkeit, was bedeutet, dass digitale Erlebnisse reibungslos ineinander übergehen und sich gut in die Abläufe in den Geschäften integrieren lassen müssen.
Angesichts der jüngsten Veränderungen im Kaufverhalten erwarten die Kunden vielleicht, dass Bequemlichkeit bedeutet, dass sie nicht in ein Geschäft gehen müssen. Sollten die Kunden dennoch ein Geschäft aufsuchen müssen, wollen sie einen triftigen Grund dafür haben, z.B. ein Erlebnis, das sie online nicht bekommen können oder das online beginnt und vor Ort endet. Daher müssen Händler einzigartige, durchdachte Einkaufserlebnisse schaffen, die auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten sind.
Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein Kunde verwendet ein mobiles Gerät, um ein Produkt zu suchen oder zu kaufen. Die von dieser Kaufreise oder diesem Kauf stammenden Daten werden an die Systeme des Unternehmens übermittelt, die nach Trends, Mustern, Verhaltensweisen und Produktaktualisierungen suchen. Der Verkaufsmitarbeiter der Marke kann dann auf die aus diesen Daten abgeleiteten Informationen zugreifen und diese nahezu in Echtzeit über Kassensysteme oder andere aktivierte Geräte verwenden, um dem Kunden personalisierte Upsells oder Werbeaktionen anzubieten. Zudem können Einzelhändler die Datenanalyse verwenden, um Trends zu erkennen, die Produktleistung zu verfolgen und Verkaufsstrategien und Marketingkampagnen zu aktualisieren.
Möglichkeiten für reibungslose Kundenerlebnisse werden immer alltäglicher:
- Ein Kunde kann ein Produkt online oder über ein mobiles Gerät kaufen und es einfach im Geschäft, am Straßenrand oder in einem Schließfach abholen.
- Ein Artikel, der in einen Online-Einkaufswagen gelegt wird, erscheint in der mobilen App des Kunden und auf den Plattformen im Geschäft, wie z.B. POS- oder Verkaufsassistenzsystemen.
- Kunden können mithilfe einer Mobil-App oder eines Selbstbedienungsterminals einen Artikel im Geschäft finden. Wenn es dort nicht erhältlich ist, kann der Kunde es leicht in einem anderen Geschäft finden und bestellen. Durch die gemeinsame Nutzung von Erkenntnissen aus mehreren Filialen über die Cloud kann die zweite Filiale nicht nur lokal auf größere systemweite Trends reagieren, sondern auch den Artikel aus dem Bestand holen und zur Abholung bereithalten, wenn der Kunde eintrifft.
- Wenn ein Kunde einen Artikel zurückgibt, akzeptiert das POS-System einen Kaufnachweis aus einem beliebigen Kanal unter Verwendung der Mitgliedsdaten oder der Kreditkarte des Kunden akzeptieren.
Der Omnichannel-Einzelhandel erfordert ein kohärentes 360-Grad-Erlebnis im Geschäft, am Straßenrand und online. Social Commerce wird zu einer wichtigeren Strategie werden, z.B. durch die Verwendung von Livestream-Videos, die nur in Geschäften angeboten werden.
Speziell zusammengestellte Produkte, deren Beliebtheit auf der Grundlage der Kaufdaten der Kunden vorhergesagt wird, werden in Zukunft im Mittelpunkt von Marketingkampagnen zur Steigerung der Nachfrage stehen. Suggestives Verkaufen wird auf der Grundlage integrierter Erkenntnisse aus Verbraucherinformationen maßgeschneidert sein.
Siegreiche Marken haben ihre traditionellen Geschäftsmodelle schnell umgestaltet, indem sie eine Fülle digitaler Praktiken eingesetzt haben6.
Angesichts des gestiegenen Volumens von Online-Käufen ist es wahrscheinlich, dass es mehr Rücksendungen geben wird. Eine schnellere und einfachere Rücksendung wird somit zu einem Teil des Kundenerlebnisses und letztlich zu einem entscheidenden Faktor für die Qualität der Markenbeziehung.
Durch die Automatisierung wird die menschliche Arbeit unterstützt, so dass Routineaufgaben delegiert werden können, um sicherzustellen, dass sich die menschlichen Mitarbeiter auf Kundenbeziehungen und Aufgaben konzentrieren können, die ein höheres Maß an Denken erfordern.
Der Omnichannel-Einzelhandel wird die Back-of-House-Abläufe für die Lagerautomatisierung, die Bestandskontrolle und bessere Fulfillment-Verfahren berücksichtigen. Die Lieferung auf der letzten Meile ist bereits ein Schwerpunkt für visionäre Einzelhändler. Mit der Zeit werden sich kürzere Lieferfenster zu einer normalen Kundenerwartung entwickeln.
Aufgrund der zahlreichen technologischen Fortschritte und Unterstützungen war die Zeit im Einzelhandel noch nie so aufregend wie heute. Die Zukunft des Omnichannel-Einzelhandels ist so, wie Händler und ihre Kunden sie gestalten.
Intel® Technologien für Omnichannel-Einzelhandelslösungen
Die Umsetzung eines Omnichannel-Einzelhandelserlebnisses erfordert eine technologische Grundlage, die die Datenerfassung und -verwaltung über digitale und physische Berührungspunkte hinweg unterstützen kann. Intels Rechen-, Speicher-, Netzwerk- und Sicherheitstechnologien, die vom Edge bis zur Cloud reichen, bilden diese Grundlage. Zusätzlich verfügt Intel® über ein umfangreiches Angebot an Entwickler-Toolkits, Bibliotheken und Referenzdesigns, die Ihnen helfen, schneller auf den Markt zu kommen und Werte zu schaffen. Die Technologien von Intel treiben viele der verfügbaren Online-Plattformen sowie POS-Systeme, digitale Beschilderungslösungen, Netzwerke, Datenzentren und Sensoren an, die den Einzelhandel heute am Laufen halten.
| Intel® Technik ermöglicht datenzentrierten Einzelhandel in sämtlichen Kanälen | |
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| Im Rechenzentrum eingesetzte skalierbare Intel® Xeon® Prozessoren bilden eine Grundlage für das Computing von Online- und Mobil-Kanälen. Sie unterstützen zudem Cloud-basierte Anwendungen wie Inventar- und Supply-Chain-Software, CRM-Software (Customer Relationship Management), E-Commerce-Plattformen sowie Verkaufshilfe- und Clienteling-Anwendungen. Im Shop unterstützen die auf Intel® Xeon® Prozessoren basierenden Edge-Server Thin Clients, In-Store-Analysen und vieles mehr. | |
Diese Prozessoren sorgen für Leistung und Reaktionsschnelligkeit für Einzelhandels-Kioskterminals, POS-Systeme und Digital Signage. Kunden können sich schnell über den Warenbestand informieren, eine Geschenkliste finden oder eine Verbindung zu ihren Konten herstellen. Hochwertige grafische Darstellungen und hochauflösende Videos tragen dazu bei, markenbezogene Erlebnisse zu schaffen. |
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PC-basierte Geräte auf Basis der Intel vPro® Plattform bieten Business-Class-Leistung und Fernverwaltungsfunktionen. Das bedeutet, dass Ihr IT-Team eine maximale Betriebsbereitschaft aufrechterhalten und Einzelhandels-Signage, -POS-Systeme und -Kiosksysteme aus der Ferne verwalten kann. |
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Das OpenVINO™-Toolkit optimiert die Leistung und beschleunigt die Anwendungsentwicklung, indem es einen Write-once-, Deploy-anywhere-Ansatz für Deep Learning-Implementierungen auf Intel®-Plattformen ermöglicht. |
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Die kommerzielle Software Intel® Smart Edge bringt Geschwindigkeit, Intelligenz und Flexibilität in den Edge-Bereich. Mit Intel® Smart Edge als Komplettlösung können Unternehmen ihre Anwendungen vom Rechenzentrum auf mehrere Standorte in ihrem eigenen privaten Netzwerk verlagern. Durch diesen dezentralen Ansatz werden Latenzzeiten reduziert und Analysen beschleunigt, so dass kunden- und mitarbeiterorientierte Anwendungen mit der größtmöglichen Geschwindigkeit kommunizieren können. |
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EdgeX Foundry ist ein äußerst flexibles und skalierbares Open Source Framework, das die Interoperabilität zwischen Geräten und Anwendungen am IoT-Edge erleichtert. |
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Die obigen Lösungen verfügen über Sicherheitstechnologien. Darüber hinaus bietet Intel® Hardware-aktivierte Sicherheit, die den Schutz erhöht und das Ökosystem in die Lage versetzt, sich besser gegen sich entwickelnde Cybersecurity-Bedrohungen zu verteidigen. |
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Gemeinsam mit anderen führenden Technologieunternehmen setzt sich Intel für offene Lösungen ein, die Werte und interessante Servicemodelle bieten, die die Kundenbindung stärken. Diese Zusammenarbeit wird als Open Retail Initiative (ORI) bezeichnet. ORI unterstützt den freien Austausch von Ideen in der Einzelhandelsbranche mit einem Open Source-Ansatz, um die Integration individueller Lösungen zu vereinfachen. Hersteller können Daten von anderen Herstellern veröffentlichen und abonnieren und gleichzeitig alle Betriebssysteme, Hardware und Kommunikationsprotokolle unterstützen. Der offene Ansatz für die gemeinsame Nutzung von Daten erleichtert die Datenfusion und liefert ein genaueres Bild der Analysen, die zur Lösung von Problemen im Einzelhandel beitragen.
Ein weiterer bedeutender Vorteil, über den Intel verfügt, ist ein Ökosystem von Technologiepartnern und bewährten Lösungen, die gemeinsam für ein optimales Kundenerlebnis sorgen. Wir konzentrieren uns gemeinsam darauf, Unternehmen bei der Planung und Umsetzung ihrer personalisierten Omnichannel-Einzelhandelsstrategie zu unterstützen.